Não há dúvidas que o Whats proporciona mais praticidade ao dia a dia de empreendedores – as funcionalidades foram desenvolvidas para que o atendimento ao cliente possa ser mais ágil, personalizado e organizado. Além disso, uma pesquisa recente mostrou que 80% dos brasileiros utilizam o Whats para se comunicar com as marcas, algo que foi ainda mais potenciado durante a pandemia e a acelerada transformação digital que estamos vivendo.

Nesse post, conheça algumas dicas de sucesso para atender clientes pelo Whats e tire o máximo de benefício possível para sua empresa!

1) Explore todos os recursos do Whats Business
Ao ativar a sua conta comercial, analise todas as possibilidades de configurações e utilize os recursos para facilitar o atendimento aos clientes no Whatsapp Business, isso trará também maior profissionalismo para a imagem do seu negócio.

• Instale o Whatsapp Business
• Configure mensagens automáticas de boas-vindas e de ausência
• Crie atalhos para respostas rápidas (aquelas que você recorrentemente precisa explicar ao cliente)
• Personalize o máximo possível o perfil de acordo com a sua empresa, lembrando de colocar logotipo, descrição do negócio, link para site e redes sociais, canais e horários de atendimento e ainda o catálogo de produtos ou serviços
• Classifique e agrupe as conversas através de etiquetas, que funcionam como marcadores que facilitam a pesquisa e elaboração de estratégias de comunicação com os clientes
• Ative a possibilidade de pagamento por Whatsapp
• Use a criatividade!!!

2) Respostas rápidas: não deixe o cliente esperando!
As pessoas estão cada vez mais conectadas, com acesso a muita informação na palma de suas mãos e, com isso, mais ansiosas. Por isso, quando o cliente utiliza o Whats para entrar em contato com sua empresa, normalmente ele espera uma resposta rápida. Demorar muito para responder pode significar também perder uma possível venda ou um impacto negativo na primeira impressão do cliente sobre o seu atendimento.

“Ah… mas vou ter que trabalhar no final de semana? Estar 24 horas conectado?” É nesse sentido que é muito importante configurar o perfil da empresa com as informações de horários de atendimento, mensagens de boas-vindas e até mesmo disponibilizando e/ou solicitando informações que você precisará para atender o cliente pelo Whats. Essas ações imediatas vão contribuir para que a expectativa do cliente esteja mais alinhada à sua capacidade e prazo de resposta.

3) Não deixe questões em aberto: tente ser claro e responda a todas as questões colocadas
Parece banal, porém, com certeza você já fez uma pergunta para alguma empresa através de canais digitais e acabou recebendo respostas que não tinham nada a ver com sua questão. Na correria, às vezes respondemos no automático, mas é muito importante primeiro responder à dúvida colocada pelo cliente e aí sim, caso tenha oportunidade, ir além na conversa e apresentar alternativas ou outras informações sobre o produto ou serviço.
Ao evoluir na conversa, é interessante também optar por concentrar o máximo de informações em uma única mensagem, para que seja evitado o envio de muitas frases curtas em sequência – é uma estratégia que confere mais objetividade na comunicação com o cliente. Nesse mesmo sentido, caso precise enviar áudios, seja o mais resumido possível e evite áudios muito longos.

4) Use um tom cordial
A cordialidade é um traço muito importante em qualquer tipo de comunicação, e no atendimento ao cliente, contribui para aumentar a confiança dele no profissionalismo do seu negócio. Isso não significa assumir um tom sério ou muito formal, mas sim acolhedor e gentil. Usar os emojis, sem excesso, pode ser um grande facilitador para demonstrar essa emoção na conversa. Outra dica de ouro é evitar respostas secas e curtas.

5) Cuidado com a interpretação das mensagens recebidas
Apesar do Whats ser um dos principais canais de comunicação no Brasil, é preciso levar em conta que cada pessoa se comunica de uma forma, com seu estilo próprio e é influenciado pelo contexto à sua volta: a correria do dia, o horário, a faixa etária… E nós mesmos somos influenciados por esses fatores que podem nos levar a interpretar as mensagens com um tom que achamos não muito simpático ou cordial. Interpretar texto de uma pessoa desconhecida é um desafio… Em último caso pergunte se pode enviar um áudio para tentar entender melhor qual o sentimento do seu cliente.

6) Cuidado com a frequência de mensagens e com as regras de LGPD
A lista de transmissão com certeza é uma das ferramentas mais poderosas do Whats, porém, como em todos os itens anteriores, é necessário sempre bom senso na hora de utilizar. Enviar muitas mensagens e com muita frequência, além de incomodar, pode levar as pessoas a denunciarem o seu perfil. Então, entenda o seu público, crie um protocolo de envios (1 vez por semana? 1 vez a cada 15 dias?) e lembre-se de perguntar de tempos em tempos se o cliente tem interesse em continuar recebendo.

O ponto de atenção da lista de transmissão é que se o cliente não tiver o seu número gravado, ele não receberá a mensagem – uma forma de resolver isso é enviar mensagens particulares ou utilizar ferramentas para realizar esse envio. Essas ferramentas devem ser usadas com muita cautela para não correr o risco do seu número ser bloqueado. Resumindo, não utilize listas compradas, pergunte sempre aos seus clientes se eles querem receber as mensagens, não envie mensagens todos os dias e nem com uma frequência muito alta. Uma ótima estratégia é usar contextos de novidades e promoções para dar relevância ao seu disparo!

Enfim, use e abuse dessa ferramenta poderosa na hora de fazer negócio. Mas, nunca se esqueça de que do outro lado tem alguma pessoa interessada pela sua empresa, disposta a fazer negócio e que um dos maiores influenciadores de sucesso será a forma como esse cliente potencial será atendido!